Онлайн-чат, CRM и рекламные пиксели: кто получает данные ваших клиентов

Когда владелец сайта думает про персональные данные, он вспоминает форму заявки. Это правильно, но неполно: рядом с формой обычно работает ещё несколько сервисов, и каждый из них получает свою часть сведений о посетителе. Именно про них забывают, когда берут политику с чужого сайта.

Разберём по группам, кто что получает и что из этого должно попасть в документы.

Онлайн-чаты и виджеты обратной связи

Чат — это отдельный сервис со своей базой. Через него посетитель оставляет имя, телефон или почту, пишет текст обращения, иногда прикладывает файлы. Всё это сохраняется на стороне сервиса, а не только у вас.

Важная деталь: переписка в чате часто содержит больше, чем поля формы. Человек пишет свободным текстом и может назвать адрес, номер заказа, обстоятельства обращения. Этот канал стоит описывать как полноценный источник данных, а не как «кнопку на сайте».

CRM и системы учёта заявок

CRM — это то место, куда заявки попадают после отправки формы. Она хранит контакты, историю обращений, комментарии менеджеров и статусы сделок.

Здесь есть содержательный момент: обычно CRM — это внешний сервис, то есть данные ваших клиентов оказываются у стороннего поставщика. В документах он должен быть назван как получатель. Отношения с таким поставщиком оформляются отдельно, и это как раз то, что вам придётся сделать самостоятельно: подготовка договоров с подрядчиками в наш сервис не входит.

Рекламные пиксели и ретаргетинг

Пиксель ставится, чтобы показывать рекламу тем, кто уже был на сайте. Для этого он должен посетителя узнавать, а значит — записывать cookie и идентификаторы и передавать сведения о визите рекламной системе.

Это самый незаметный из всех сервисов: у него нет ни окна, ни кнопки, ни визуального следа на странице. Владелец сайта часто узнаёт о его существовании только когда начинает разбираться. При этом с точки зрения документов он ничем не отличается от остальных: сервис есть, данные получает, значит должен быть описан.

Платёжные сервисы

Если на сайте есть оплата, платёжный сервис получает сведения о плательщике и платеже. Здесь важно не приписывать ему лишнего: реквизиты карты вводятся на стороне платёжного сервиса и до вас не доходят. Но сам факт, что оплата обрабатывается через внешнего поставщика, в документах отражается.

Что общего у всех этих сервисов

По каждому нужно ответить на четыре вопроса, и ответы попадают в политику:

Если сервис стоит на сайте, но в документах его нет, это расхождение документа с реальностью. Не «формальность» и не «мелочь»: наличие такого сервиса видно любому, кто откроет исходный код страницы.

Как понять, что именно у вас подключено

Самый частый ответ владельца — «не знаю, это делал подрядчик». Это нормально. Варианты выяснить:

• спросить того, кто поддерживает сайт;
• посмотреть в админке или конструкторе список подключённых интеграций;
• открыть исходный код страницы и поискать знакомые названия;
• проверить, какие письма о заявках и куда приходят: это часто выдаёт CRM.

Отдельно проверьте, не остались ли сервисы от прошлых подрядчиков и кампаний. Код, который поставили один раз, обычно так и остаётся на странице.

Чего эта статья не решает

Здесь про то, что должно быть описано в документах. Вопросы о том, на каком основании конкретный сервис обрабатывает данные, нужно ли оформлять с ним отдельные отношения и как это сделать, — за пределами публичных документов на сайте, и их стоит обсуждать с юристом под ваши реальные процессы.